Çağrı merkezleri ile ilgili olarak müşterilere karşı nasıl davranılması gerektiği hakkında sınırsız sayıda kaynak ve bilgi bulunabilir. Bu yazımızda size bazı kaynaklarda bulamayacağınız ve önemsiz gibi görünen bağzı ipuçlarından bahsedeceğiz.
Küçük hataların başınıza büyük belalar açmasına izin vermeyin.
1) Sosyal Medya Şikayetlerini İyi Yönetin
Sosyal medyanın herkese açık ve kolay erişilebilir olduğunu unutmayın.Sosyal medyayı doğru kullandığınız zaman kazanımları yadsınamaz bir gerçek ama en ufak bir yanlışınız ile beraber de sonuçlarına katlanmak zorunda kalırsınız. Bu yüzden müşteri diyaloglarında iki kat daha dikkatli olmakta fayda var.
2) “Bu konuda bir bilgim yok.” veya “Bu konuda size yardımcı olamayacağım.” Cümlelerinden Sakının
Bir müşterinin kullandığı ürün veya aldığı hizmetle alakalı kafasına takılan soru işaretlerini gidermek için iletişime geçeceği yer genelde çağrı merkezleri olur. Eğer ”Bu konuda bir bilgim yok.” veya “Bu konuda size yardımcı olamayacağım.” gibi cümleler müşteriler tarafından işitilirse, güvenirliliğinizin ve saygınlığınızın zarar görmesi kuvvetle muhtemeldir. Tabii ki bir çalışanınızın da her konu hakkında bilgi sahibi olması beklenemez. Böyle durumlarda o konuya vakıf çalışanlarla iletişim kurmasını sağlamak, en sağlıklı yol gibi gözüküyor.
3) Mutlaka Empati Kurun
Hiç kimse bağırmaktan hoşlanmaz ama eğer birinin bir sorunu varsa ve bu sorununu yetkili kişiyle paylaşınca da çözüm bulunamıyorsa, sakin kalmasını beklemek biraz ütopik olur. Böyle anlarda “Bu problemi çözmenize yardımcı olabilirim ama sakin bir şekilde konuşmalıyız.” gibi güven veren cümleler faydalı olabilir. Müşterinin yerine kendinizi koyun ve unutmayın “Empati kurmak müşterileri sakinleştirmenin anahtarıdır.”
4) Önce Görüşmenizi Sonlandırın
Gecikme süreleri, uzun duraklamalar ve iletişim bozuklukları yaşamak istemiyorsanız ilk olarak önceki görüşmenin sonlandırıldığından emin olun. Bu sayede sinirli müşterilerinizin telefonu yüzlerine kapattığınız için sizi suçlayarak tekrar araması durumundan kurtulmuş ve bu durumdan oluşan zaman kaybınızı da önlemiş olursunuz.
5) Geri Bildirimleri ve Eleştirileri Görmezden Gelmeyin
Ürünleriniz veya hizmetleriniz konusunda geri bildirimlere ve eleştirilere açık olmak, eksiklerinizi görmenizi sağlamanın yanı sıra müşterilerinize de onları dinlediğinizi düşündürterek, kendilerini önemli hissetmelerini sağlar. Eğer ufak gibi görünen bu konuları görmezden gelirseniz, uzun vadede olumsuz sonuçlarla karşılaşabilirsiniz.
Çağrı merkezi çözümleri ile ilgili daha ayrıntılı bilgi almak için Karel IP Çağrı Merkezi sayfamızı ziyaret edebilirsiniz.